Atención de Quejas y Reclamaciones

Curso Presencial
56h
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- Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.

- Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.

- Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.

- Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema.

- Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono.

- Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.

  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
  2. - Naturaleza.
  3. - Efectos.
  4. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
  6. - Elementos formales que contextualizan la reclamación.
  7. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
  8. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
  9. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
  10. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
  11. - Plazos de presentación.
  12. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
  13. - Gestión on-line.
  14. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
  15. - Fases del proceso de resolución.
  16. - Documentación que se genera.
  17. La actuación administrativa y los actos administrativos:
  18. - Concepto y elementos.
  19. - Clases.
  20. - Eficacia de los actos.
  21. - El silencio administrativo.
  22. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.

  1. Conceptos y características:
  2. - Árbitro.
  3. - Mediador.
  4. - Partes implicadas.
  5. - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
  6. La mediación:
  7. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
  8. - Requisitos exigibles.
  9. - Procedimientos seguidos.
  10. El arbitraje de consumo:
  11. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
  12. - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
  13. - Organigrama funcional.
  14. - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
  15. - Institucionalización del arbitraje.
  16. - Juntas arbitrales.
  17. - Laudo arbitral.
  18. Procedimientos de arbitraje en consumo:
  19. - Principios generales.
  20. - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
  21. - Ventajas e inconvenientes.
  22. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
  23. - Convocatoria.
  24. - Acta.
  25. - Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.

  1. Conceptos:
  2. - Queja.
  3. - Reclamación.
  4. - Consulta.
  5. - Denuncia.
  6. - Partes intervinientes.
  7. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
  8. - Situación, percepción, motivación: clima.
  9. - Tratamiento.
  10. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
  11. - Interpersonal.
  12. - Telefónica.
  13. - Escrita.
  14. - Telemática.
  15. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
  16. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
  17. - Dialéctica de la argumentación.
  18. - Negociación y sus técnicas de comunicación.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
  3. Caracterización del proceso de negociación:
  4. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
  5. - Factores influyentes.
  6. - Departamento gestor.
  7. - Trámites y documentación.
  8. Planes de negociación:
  9. - Preparación.
  10. - Desarrollo.
  11. - Resolución.