Atención Telefónica

Curso Presencial
56h
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-Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.

-Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.

-Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.

-Ver los factores que determinan la atención telefónica y cuáles son las buenas prácticas y recomendaciones para conseguir una atención telefónica exitosa.

-Aprender las técnicas de uso del teléfono como herramienta comercial: para concertar citas comerciales, para realizar ventas, para atender pedidos, etc.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA

  1. Introducción
  2. Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional
  3. El lenguaje emocional
  4. Habilidades de la Inteligencia Emocional
  5. Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral
  6. Establecer objetivos adecuados
  7. Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA NEGOCIACIÓN

  1. Concepto de negociación.
  2. Bases fundamentales de los procesos de negociación.
  3. Tipos de negociadores.
  4. Las conductas de los buenos negociadores.
  5. Fases de la negociación.
  6. Estrategias de negociación.
  7. Tácticas de negociación.
  8. Cuestiones prácticas de negociación.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CIERRE DE LA VENTA. LA POSTVENTA

  1. Estrategias para cerrar la venta
  2. Tipos de clientes; cómo tratarlos
  3. Técnicas y tipos de cierre
  4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ELEMENTOS, HABILIDADES Y TÉCNICAS COMERCIALES. LOS CALL CENTERS

  1. Elementos de la comunicación comercial
  2. Estrategias para mejorar la comunicación
  3. Comunicación dentro de la empresa
  4. Dispositivos de Información
  5. Habilidades sociales y protocolo comercial
  6. La comunicación verbal
  7. Comunicación no verbal
  8. La Comunicación Escrita
  9. Técnicas y procesos de negociación
  10. Bases fundamentales de los procesos de negociación
  11. las conductas de los buenos/as negociadores/as
  12. Estrategias y tácticas en la negociación
  13. Fases de la negociación
  14. Los Call Centers
  15. La atención al cliente/a en el siglo XXI

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. Tipología de clientes
  2. Atención al cliente
  3. Aptitudes positivas para la venta
  4. Situaciones difíciles con los clientes
  5. Costes de un mal servicio al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 6. TELEMARKETING

  1. Introducción
  2. Telemarketing
  3. Acciones de venta del telemarketing
  4. Promociones de ventas
  5. Ventajas del telemarketing
  6. Desventajas